Qualité de service

L’écoute client

Pour améliorer la relation de service aux assurés, les services de production (back office) et de la relation client (front office) partagent un objectif commun : faciliter le traitement des dossiers des assurés.

Les travaux du groupe de travail dédié ont conduit à la mise en œuvre de formations destinées aux personnels de back office :

• Formations à la relation client.
• Formations pour favoriser la promotion des téléservices auprès des assurés.
• Création d’une routine entre les personnels du front office et ceux du service Prestations Espèces (Maladie).

L’objectif en 2023 est d’étendre la dynamique à tout le personnel du front office.

La gouvernance front office back office a été confortée par la mise en œuvre fin 2022 de deux nouvelles instances : un comité opérationnel front office back office pour le public « professionnels de santé » et un COPIL local Offre de services consacré aux employeurs.

Les personnels du front office, du back office et des services supports se sont enfin engagés fin 2022 pour prendre part à la Cellule d’Appui aux Prestations Espèces afin d’apporter une entraide sur 3 Blocs d’activités : traitements simples, prioritaires et experts.

La satisfaction des usagers

Chaque année, l’Assurance Maladie mesure la satisfaction de ses publics par l’envoi d’un baromètre de satisfaction envoyé en format dématérialisé auprès d’un échantillon.

Pour 2022, la satisfaction de nos publics est la suivante :

88,6 % pour les assurés (4^ème rang sur 107 CPAM)

84,6 % pour les entreprises (30^ème rang, + 17 places par rapport à 2021)

88,8 % pour les professionnels de santé (6^ème rang)

La satisfaction de nos assurés est liée à la stratégie multicanale de la relation client, en plus d’être digitale grâce au compte ameli.

A fin décembre 2022, le compte ameli  (web et application) représente 92 % des contacts entrants. 7 % des contacts émanent d’amelibot : cet assistant virtuel qui répond et oriente les assurés en fonction de leur demande est devenu le 2^ème canal de contacts après le compte ameli.

Les fonctionnalités et les télé-services du compte ameli se sont enrichis en 2022 :

Pour plus de sécurité, le processus d’accès au compte ameli et de récupération du code oublié a été renforcé :

• Les assurés sont systématiquement avertis par email dès qu’une connexion à leur compte ameli est effectuée ;
• Les masquages des adresses emails et des coordonnées bancaires ont été confortés ;
• Les informations de vigilance vis-à-vis du phishing ont été multipliées ;
• Les tentatives de connexions au Compte ameli Web venant de pays étrangers ont également été bloquées ;
• Enfin, en octobre 2022, un captcha* sur l’écran « Code oublié » a été mis en place.

*Test permettant de préserver l’intégrité du Compte ameli et d’éviter les blocages en nombre de Comptes, en différenciant de manière automatisée un utilisateur humain d’un ordinateur : saisie d’une suite de caractères entremêlés ou reconnaissance de certains éléments d’une photo (bus, vélos…).

En complément de la mise en place du captcha, d’autres mesures de sécurité ont été prises :

• La mise en place de nouvelles durées de validité pour les codes provisoires : 30 minutes pour une demande faite par l’assuré en ligne (web et application) ; 48 heures pour un code délivré en accueil physique, via SMS en plateformes de services ou suite à une demande sur une borne multi-services) ;
• L’envoi automatique d’un e-mail lors de confirmation d’un changement de mot de passe.

Le remboursement des soins effectués à l’étranger peut à présent être sollicité depuis le compte ameli

Depuis avril 2022, l’accueil téléphonique est accessible aux assurés sourds, malentendants et aphasiques, à partir de leur connexion Internet et de leur ordinateur, ou de leur tablette ou smartphone, équipé(e) d’une webcam et d’un micro.

Du lundi au jeudi de 8h30 à 17h et le vendredi de 8h30 à 16h, 130 opérateurs relais de la société ELIOZ interprètent les propos des assurés concernés et retranscrivent les réponses des téléconseillers de l’accueil téléphonique aux assurés.

Les assurés disposent de plusieurs moyens pour demander la mise en relation avec l’Assurance Maladie :

• soit en cliquant sur le pictogramme « oreille barrée » positionné sur toutes les pages du site ameli.fr.
• soit via le module de contact « Adresses et contacts » lorsque le canal téléphonique est proposé.

Le chatbot de l’Assurance Maladie oriente vers ces pages.

En juillet 2022, le plateau PHARE Eptica de la CPAM de l’Artois a débuté son activité d’entraide aux autres CPAM du réseau, en gérant le traitement, en niveau 1 dans le délai requis de 48h, des emails de leurs assurés et en contribuant ainsi à leur satisfaction : entre 3000 et 3500 emails sont traités chaque semaine par une quinzaine de webconseillers.

Les indicateurs transparence

Agir pour la qualité de service, c’est être à l’écoute de nos clients et être attentif à notre niveau de performance.

Ces indicateurs s’inscrivent dans le cadre du programme « Transparence », impulsé par la Direction interministérielle de la transformation publique. Il engage l’ensemble des administrations publiques à afficher leurs indicateurs de résultats et de qualité de service.

• 88.6 % de satisfaction générale (contre 90.3% en 2021).
• 80.2 % de satisfaction de notre accueil en agence (contre 79.5% en 2021)
• 60.3 % de satisfaction dans le traitement des mails envoyés (contre 66.4% en 2021), avec une réponse en moins de 48h dans 79.16% des cas (contre 86% en 2021)
• 55.5 % de satisfaction de notre accueil téléphonique (contre 58% en 2021) *
• Avec la carte Vitale, remboursement en moins de six jours dans 90 % des cas

*Flux important d’appels en 2022 (+ 21% par rapport à 2021).

L’écoute client

Pour améliorer la relation de service aux assurés, les services de production (back office) et de la relation client (front office) partagent un objectif commun : faciliter le traitement des dossiers des assurés.

Les travaux du groupe de travail dédié ont conduit à la mise en œuvre de formations destinées aux personnels de back office :

• Formations à la relation client, afin de faciliter les appels sortants auprès des assurés pour solliciter des pièces administratives utiles au traitement de leur dossier.
• Formations, animées en interne par des personnels du front office, pour favoriser l’appropriation des télé-services du compte ameli de leur processus, leur promotion auprès des assurés, ainsi que l’accompagnement à leur utilisation.

Ces travaux ont également mené à la création d’une routine entre les personnels du front office et ceux du service Prestations Espèces (Maladie) sur le site lensois. Mise en place tous les 15 jours et d’une durée de 30 minutes, cette routine permet d’aborder les évolutions de la réglementation, les actualités du front office, l’atteinte des objectifs CPG et de croiser les regards sur certains dossiers.

L’objectif en 2023 est d’étendre la dynamique pour que tous les personnels du front office (accueil physique de tous les sites et ALAM + accueil téléphonique) puissent bénéficier de ce temps, et qu’une communication soit faite sur les retours de cette rencontre.

La gouvernance front office back office a été confortée par la mise en œuvre fin 2022 de deux nouvelles instances : un comité opérationnel front office back office pour le public « professionnels de santé » et un COPIL local Offre de services consacré aux employeurs.

Les personnels du front office, du back office et des services supports se sont enfin engagés fin 2022 pour prendre part à la Cellule d’Appui aux Prestations Espèces afin d’apporter une entraide sur 3 Blocs d’activités : traitements simples, prioritaires et experts.

La satisfaction des usagers

Chaque année, l’Assurance Maladie mesure la satisfaction de ses publics par l’envoi d’un baromètre de satisfaction envoyé en format dématérialisé auprès d’un échantillon.

Pour 2022, la satisfaction de nos publics est la suivante :

88,6 % pour les assurés (4^ème rang sur 107 CPAM)

84,6 % pour les entreprises (30^ème rang, + 17 places par rapport à 2021)

88,8 % pour les professionnels de santé (6^ème rang)

La satisfaction de nos assurés est liée à la stratégie multicanale de la relation client, en plus d’être digitale grâce au compte ameli.

A fin décembre 2022, le compte ameli  (web et application) représente 92 % des contacts entrants. 7 % des contacts émanent d’amelibot : cet assistant virtuel qui répond et oriente les assurés en fonction de leur demande est devenu le 2^ème canal de contacts après le compte ameli.

Les fonctionnalités et les télé-services du compte ameli se sont enrichis en 2022 :

Pour plus de sécurité, le processus d’accès au compte ameli et de récupération du code oublié a été renforcé :

• Les assurés sont systématiquement avertis par email dès qu’une connexion à leur compte ameli est effectuée ;
• Les masquages des adresses emails et des coordonnées bancaires ont été confortés ;
• Les informations de vigilance vis-à-vis du phishing ont été multipliées ;
• Les tentatives de connexions au Compte ameli Web venant de pays étrangers ont également été bloquées ;
• Enfin, en octobre 2022, un captcha* sur l’écran « Code oublié » a été mis en place.

*Test permettant de préserver l’intégrité du Compte ameli et d’éviter les blocages en nombre de Comptes, en différenciant de manière automatisée un utilisateur humain d’un ordinateur : saisie d’une suite de caractères entremêlés ou reconnaissance de certains éléments d’une photo (bus, vélos…).

En complément de la mise en place du captcha, d’autres mesures de sécurité ont été prises :

• La mise en place de nouvelles durées de validité pour les codes provisoires : 30 minutes pour une demande faite par l’assuré en ligne (web et application) ; 48 heures pour un code délivré en accueil physique, via SMS en plateformes de services ou suite à une demande sur une borne multi-services) ;
• L’envoi automatique d’un e-mail lors de confirmation d’un changement de mot de passe.

Le remboursement des soins effectués à l’étranger peut à présent être sollicité depuis le compte ameli

Depuis avril 2022, l’accueil téléphonique est accessible aux assurés sourds, malentendants et aphasiques, à partir de leur connexion Internet et de leur ordinateur, ou de leur tablette ou smartphone, équipé(e) d’une webcam et d’un micro.

Du lundi au jeudi de 8h30 à 17h et le vendredi de 8h30 à 16h, 130 opérateurs relais de la société ELIOZ interprètent les propos des assurés concernés et retranscrivent les réponses des téléconseillers de l’accueil téléphonique aux assurés.

Les assurés disposent de plusieurs moyens pour demander la mise en relation avec l’Assurance Maladie :

• soit en cliquant sur le pictogramme « oreille barrée » positionné sur toutes les pages du site ameli.fr.
• soit via le module de contact « Adresses et contacts » lorsque le canal téléphonique est proposé.

Le chatbot de l’Assurance Maladie oriente vers ces pages.

En juillet 2022, le plateau PHARE Eptica de la CPAM de l’Artois a débuté son activité d’entraide aux autres CPAM du réseau, en gérant le traitement, en niveau 1 dans le délai requis de 48h, des emails de leurs assurés et en contribuant ainsi à leur satisfaction : entre 3000 et 3500 emails sont traités chaque semaine par une quinzaine de webconseillers.

Les indicateurs transparence

Agir pour la qualité de service, c’est être à l’écoute de nos clients et être attentif à notre niveau de performance.

Ces indicateurs s’inscrivent dans le cadre du programme « Transparence », impulsé par la Direction interministérielle de la transformation publique. Il engage l’ensemble des administrations publiques à afficher leurs indicateurs de résultats et de qualité de service.

• 88.6 % de satisfaction générale (contre 90.3% en 2021).
• 80.2 % de satisfaction de notre accueil en agence (contre 79.5% en 2021)
• 60.3 % de satisfaction dans le traitement des mails envoyés (contre 66.4% en 2021), avec une réponse en moins de 48h dans 79.16% des cas (contre 86% en 2021)
• 55.5 % de satisfaction de notre accueil téléphonique (contre 58% en 2021) *
• Avec la carte Vitale, remboursement en moins de six jours dans 90 % des cas

*Flux important d’appels en 2022 (+ 21% par rapport à 2021).

Vers les entreprises

Trois webinaires ont été organisés vers les entreprises sur les thématiques :

• Comprendre le dispositif Covid en entreprises
• Le congé paternité
• Le dernier jour de travail

Plus de 200 entreprises ont assisté à l’un de ces webinaires

Vers les Professionnels de Santé

Webinaire MG : présentation de l’avenant n°9

En mars 2022, quatre  webinaires régionaux ont  été organisés avec la participation de l’ensemble des CPAM des Hauts de France, pour présenter aux médecins les évolutions liés à la parution de l’avenant 9.

Ces webinaires ont été complétés par des visites réalisées par les DAM et les DNS.

Webinaire infirmiers

Suite à l’avenant 8 à la convention des infirmiers, des présentations communes Artois / Côte d’Opale sont menées afin de présenter les nouvelles modalités de déploiement du Bilan de Soins Infirmiers (BSI).

Les webinaires se sont réalisés le 15 et 22 mars 2022.

Les DAM accompagnent les généralistes sur l’autisme

La prise en charge précoce des enfants de moins de 7 ans présentant des troubles du neuro-développement dont l’autisme est une priorité. Afin de soutenir les familles confrontées aux premières difficultés de leurs enfants, un dispositif de repérage des écarts inhabituels de développement est mis en place auprès des médecins.

Les DAM ont présenté les outils et les coordonnées des plates formes de coordination et d’orientation auprès des médecins pour faciliter le repérage et l’orientation.

Mon parcours Psy

Depuis avril 2022 l’Assurance Maladie prend en charge, sur adressage d’un médecin, de séances d’accompagnement psychologique réalisées par un psychologue conventionné, dans le cadre d’un parcours de soins.

Pour cela les DAM ont accompagné ces nouveaux professionnels dans le cadre de leur installation afin de faciliter les relations avec l’assurance maladie.

Convention pharmacie

Présentation de la nouvelle convention auprès des pharmaciens sur le territoire artésien. Très mobilisé durant la crise sanitaire, ces visites ont été l’occasion de reprendre contact avec les pharmaciens qui sollicité les DAM principalement par téléphone depuis la crise sanitaire.

Nouveau support de communication, via les podcasts « check up ». 2 épisodes ont été diffusés en 2022 : sur les nouveaux certificats AT-MP et arrêt de travail.

Décembre 2022 : DNS – Accompagnement attentionné pour l’utilisation des nouveaux certificats médicaux AT-MP et arrêt de travail.

Le déploiement des Frances Services

Depuis la fin 2022, le Pas-de-Calais compte 49 structures labellisées France Services. L’objectif d’une France Services par canton est donc dépassé (39 cantons).

En 2022, la CPAM de l’Artois s’est investie auprès des France Services du territoire :

• Participation aux comités des opérateurs organisés par la Préfecture.
• Travail en partenariat avec la Préfecture et l’animatrice départementale des France Services afin de déployer en 2023 un plan de communication pour promouvoir auprès des assurés les France Services de notre circonscription.
• Co animation avec les 8 autres opérateurs des formations métiers auprès des Conseillers France Services et animation de formation continue sur le compte ameli au sein des France Services.
• Rencontre en présentiel des France Services pour échanger sur les avancées, les difficultés, les organisations et la communication.
• Création et mise à disposition d’une documentation sur la différenciation entre le niveau 1 (démarches simples réalisables via le compte ameli) et le niveau 2 des sollicitations (démarches plus complexes) ; des pas-à-pas pour faciliter l’accompagnement des assurés sur les télé-services du compte ameli.
• Réponses aux sollicitations de niveau 2 des France Services via la messagerie sécurisée A+.
• Participation, en octobre 2022, des CSAM aux journées portes ouvertes au sein de 2 France Services.

L’activité a été rythmée par l’évolution de l’épidémie ou chacun a dû rapidement s’adapter au monde du télétravail. L’accompagnement des collaborateurs et des managers s’est poursuivi et s’est développé.

Des dispositifs d’accompagnements :

Au développement des compétences vers des fonctions managériales

Dans le cadre de sa stratégie de développement des compétences, la CPAM de l’Artois propose un accompagnement ciblé à l’attention des collaborateurs souhaitant évoluer vers des fonctions managériales par le biais du dispositif de « vivier des managers ».

En 2022, deux parcours distincts, en fonction du profil des candidats, sont mis en place :

• un dispositif dédié aux superviseurs dont les missions ont déjà permis l’acquisition d’une expérience en termes de gestion d’activités et de supervision ;
• un dispositif dédié aux agents ou cadres fonctionnels.

Ce nouveau process a permis d’identifier de nouveaux managers actuellement en formation certifiante.

Dans l’évolution des métiers

Les orientations stratégiques de la formation professionnelle sont bâties en tenant compte des évolutions structurelles et conjoncturelles impactant l’environnement de travail.

A ce titre, l’accompagnement à l’évolution des métiers est un des enjeux majeurs de ces orientations permettant de conforter l’expertise métier et une posture pro active.

Les formations concernées ont été déclinées auprès des collaborateurs ciblés, dans une optique d’efficience et de satisfaction de l’ensemble de nos publics.

674 collaborateurs ont suivi une formation (CDD et CDI).

TECH +

La CPAM de l’Artois a réaffirmé son engagement d’adhérer au dispositif régional de formation initiale des techniciens nommé TECH + et a apporté son concours dans la mise à jour/conception d’un dispositif socle intermédiaire.

Aussi des webinaires de présentation et d’acculturation aux métiers de l’organisme seront déclinés et proposés à l’ensemble des nouveaux embauchés dès finalisation.

La poursuite et le déploiement :

Du télétravail

Le télétravail exceptionnel a été mis en place en réponse à la situation sanitaire. Avec une formation approfondie intitulée « Les clés du télétravail », 310 télétravailleurs ont été formés, leur permettant de maintenir leur productivité et leur engagement malgré les circonstances exceptionnelles.

Le télétravail exceptionnel a pris fin le 25 février 2022, marquant ainsi une transition vers une nouvelle phase de fonctionnement.    

Le protocole d’accord relatif à la mise en place du télétravail au sein de la CPAM de l’Artois en septembre 2022 a été révisé avec un assouplissement du cadre initial et la possibilité de télétravailler jusqu’à 3 jours par semaine.

De la transformation managériale

En raison de la crise sanitaire, l’activité a été rythmée par l’évolution de l’épidémie et les managers ont dû rapidement s’adapter au monde du télétravail.

Les nouvelles exigences de réactivité et d’adaptabilité ont nécessité de réinterroger les pratiques managériales et les besoins associés. 

Un séminaire des managers a été organisé afin de les interroger sur leurs besoins et déterminer ainsi l’accompagnement à la transformation managériale qui sera mis en œuvre en 2023.

Des résultats encourageants :

Les résultats du BSI 2021 ont été annoncés, reflétant les efforts soutenus de la CPAM de l’Artois pour améliorer ses performances et sa qualité de service.

L’engagement en faveur de l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes a été récompensé par une note de résultat globale de 100 à l’index égalité Femmes / Hommes.

La poursuite des évolutions et des adaptations :

La négociation de 4 accords d’entreprise portant sur les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), le Forfait Mobilité Durable (FMD), le vote électronique et l’utilisation des NTIC par les organisations syndicales ont été le fruit de 13 réunions de négociations.

Les élections des représentants au Conseil ont eu lieu en mai 2022.

Des participations actives :

Collaboratives :

Un webinaire portant sur le projet stratégique 2018-2022 a permis de réunir l’ensemble des collaborateurs, permettant ainsi de partager connaissances et réalisations des projets.

Du 20 au 24 juin s’est tenue la semaine de la Qualité de Vie au Travail (QVT). Cette semaine dédiée a permis de sensibiliser les salariés aux enjeux de la santé et du bien-être au travail, ainsi qu’à l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Des activités telles que des ateliers de gestion du stress, des séances de relaxation et des conférences sur la santé mentale ont été proposées. Cette initiative a renforcé l’engagement envers le bien-être des collaborateurs.

Le projet Voltaire a permis à chaque participant de renforcer les compétences en orthographe et en grammaire.

Sportives :

La participation à la route du Louvre a été un temps fort de l’année. En soutenant cet événement sportif et culturel majeur, la CPAM de l’Artois a démontré son attachement à promouvoir un mode de vie actif et sain.

Le challenge « Mai à vélo » a également été relevé avec enthousiasme. Cette initiative encourageant l’utilisation du vélo comme moyen de transport a contribué à promouvoir la mobilité douce.

Partenariales :

La mise en place d’un « partenariat » avec l’Etablissement Français du Sang pour faciliter le don du sang des agents : transport par l’EFS et planification des dons. Cette initiative témoigne de notre engagement envers la solidarité et la contribution à la santé publique.

Une campagne de vaccination contre la grippe saisonnière a également été réalisée en interne grâce à un protocole établi entre l’AST 62-59, la CPAM et l’infirmière en santé au travail de la CPAM.

Au total, plus d’une centaine de collaborateurs ont pu bénéficier de cette vaccination.

La CPAM de l’Artois a été présente sur quatre forums de l’emploi.

Des actions pour soutenir des associations :

En soutien à la 26^ème semaine européenne de l’emploi des personnes en situation de handicap, la CPAM de l’Artois a effectué un don à une association locale œuvrant en faveur de l’insertion professionnelle des personnes en situation de handicap.

De plus, une collecte de jouets en faveur de l’association Ludopital a été organisée : 12 cartons de 100 litres ont été collectés, contribuant ainsi à apporter de la joie aux enfants hospitalisés.

Extension de la vaccination et des doses de rappel :

• Les adolescents de 12 à 17 ans peuvent bénéficier d’une dose de rappel
• Les personnes de 80 ans et plus peuvent bénéficier de leur 2^ème dose de rappel
• Extension de la 2^ème dose de rappel aux personnes de 60 à 79 ans
• Elargissement du public pouvant recevoir une 2^ème dose de rappel (adultes âgés de 18 à 60 ans identifiés comme étant à risque de forme grave de Covid 19 ; femmes enceintes dès le 1^er trimestre de grossesse ; personnes vivant dans l’entourage ou au contact régulier de personnes vulnérables ou immunodéprimées
• Entrée en vigueur du passe vaccinal

Développement des téléservices :

• 14 TLS développés depuis le début de la crise sanitaire. En 2022 : le TLS pour lister ses cas contacts

Le contact tracing :

• Arrêt de l’activité de contact tracing pour l’Artois (août)
• Lignes de vie : témoignages contact tracing

Les indemnités journalières :

• Indemnités journalières des indépendants : des mesures exceptionnelles face à la crise sanitaire
• Prolongation des règles d’indemnisation pour les patients Covid 19
• Task force IJ pour endiguer les stocks liés à la crise sanitaire

En interne :

• Mise à disposition d’auto test – sous protocole