Apporter à tous un service public de qualité

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Qualité de service

Dans un environnement évolutif, l’Assurance Maladie s’organise et se renouvelle en continu pour garantir à ses publics (assurés, professionnels de santé et entreprises) la meilleure qualité de service, répondre aux nouveaux usages et s’adapter au mieux aux contraintes de chacun. Une mobilisation qui se manifeste à tous les niveaux et sous différentes formes.

L’offre digitale de l’Assurance Maladie

Un compte ameli enrichi pour simplifier et sécuriser les démarches des assurés

Les services en ligne et les applications mobiles de l’Assurance Maladie (compte ameli, annuaire santé, DMP…) se sont largement développés au fil des années.
Désormais, chaque assuré peut effectuer ses démarches sans avoir à se déplacer et peut prendre contact avec un conseiller à distance.
Les démarches les plus courantes et aisées peuvent ainsi être réalisées en toute autonomie.

7 assurés sur 10 disposent d’un compte ameli

En 2020 :

9 assurés sur 10 ont téléchargés leur relevé d’indemnités journalières en ligne
9 assurés sur 10 ont fait leur demande d’attestation de droits via leur compte ameli
6 assurés sur 10 ont effectué leur demande de carte Vitale de manière dématérialisée

Les nouveautés du compte ameli en 2020 :

La possibilité de transmettre à la Caisse de rattachement :
- Certificat médical AT/MP,
- Feuille de soins médecin et dentiste.
L'historique des relevés mensuels désormais à 27 mois.
La refonte complète des deux offres en santé : « J’attends un enfant » et « La santé de mon enfant ».
La demande de résolution en cas de rattachement de deux mutuelles
Des évolutions fonctionnelles pour le service de « Demande de Complémentaire santé solidaire » et l’actualisation du libellé « Complémentaire santé solidaire » en lieu et place de « CMUC ».
La prise en compte de la loi ESSOC dans le cadre du droit à l’erreur dans la messagerie du compte

Un espace ameli pro donnant accès à l’ensemble des téléservices aux professionnels de santé

En 2020, ce portail a été déployé auprès des professionnels des centres de santé qui peuvent à présent bénéficier de tous les téléservices proposés.

4 877 sont équipés d’un lecteur de la carte Vitale
4 096 comptes amelipro ouverts

En raison de la crise sanitaire, ce sont de nouveaux téléservices dédiés qui ont été mis en œuvre : téléservice Tracing Covid pour le suivi des patients covid et de leur contacts ; téléservice SIDEP pour le suivi des tests de dépistage réalisés ; téléservices pour les demandes d’avance en compensation des pertes d’activité.
La poursuite et le développement de la dématérialisation.

93,15% des professionnels utilisent la scannérisation des ordonnances toutes professions confondues
Le taux pour le système électronique de facturation intégrée est de 63,38% pour les transporteurs
85,92% des professionnels sont équipés du logiciel ADRi (Acquisition des DRoits intégrée) et 81,27% l’utilisent
58,95% d’avis d’arrêt de travail dématérialisés
85,41% de déclarations de choix de médecin traitant dématérialisés
78,43% de protocoles de soins dématérialisé

Déploiement de l’applicatif de réclamation en ligne en février : permet de gérer les sollicitations des professionnels de santé de manière totalement dématérialisée. Pour faciliter son appropriation, une large communication a été réalisée auprès des Tiers, afin de présenter l’applicatif et les inciter à son utilisation. En complément, un accompagnement individualisé est organisée lors de chaque contact PS/CPAM.

5 000 : C’est le nombre de sollicitations transmises par les professionnels de santé via RECLA PS depuis sa mise à disposition en février 2020. Les motifs principaux des sollicitations sont : facturations / droits des patients /suivis des remboursements.
99% des sollicitations sont traités dans les 48 heures.

Le site net entreprises propose une palette de services aux entreprises

Déclaration en ligne des accidents de travail ou de trajet, consultation des cotisations… afin d’accompagner leurs salariés à l’occasion de certains événements (arrêts de travail, accident du travail, maladie professionnelle, invalidité).
Dans ces moments clés, le traitement rapide des revenus de remplacement des salaires est une priorité. L’accompagnement réalisé par la CPAM afin de développer les échanges dématérialisés y contribue.

Enrichissement des offres de services aux entreprises
La Carsat et l’Assurance Maladie de l’Artois ont poursuivi le partenariat engagé depuis plusieurs années en matière d’offres de services aux employeurs.
Parallèlement, la CPAM anime en région, en collaboration avec la Carsat, le réseau des Caisses Primaires afin d’enrichir les offres de services aux entreprises.

Une newsletter mensuelle intitulée « 3 minutes – Entreprises » est diffusée auprès des entreprises de la région. Elle apporte aux entreprises des informations utiles tant à travers l’actualité des CPAM que des Carsat ou encore l’actualité juridique. Cette newsletter comporte un zoom de l’actualité en région. Sa réalisation est coordonnée en alternance avec la CARSAT Nord Picardie.
Par ailleurs, la CPAM de l’Artois gère les contenus régionaux dans la section entreprises sur Ameli.fr

8/10 déclarations d’accident du travail sont dématérialisées
21 723 employeurs ont transmis leur déclaration nominative de salaire pour le versement des indemnités journalières (DSIJ)
83,2% taux de DSIJ
53,6% des flux sont transmis par DSN
8 604 employeurs pratiquent la subrogation

Assurés

La Plateforme de Services départementale est gérée par la CPAM de l’Artois et mutualisée avec la CPAM de la Côte d’Opale.

Chaque jour, ce sont plus de 1 850 appels qui sont pris en charge au 3646, soit 463 000 appels par an.

Près de 8 appels sur 10 ont été pris en charge via ce service gratuit.
En 2020, les principaux motifs d’appels sont relatifs à l’indemnisation des arrêts et accidents du travail, les prestations en espèces maladie, les accidents du travail, les changements de situation et l’accès à la complémentaire santé solidaire.
La Plateforme téléphonique traite également les emails envoyés par les assurés depuis leur compte ameli.
Près de 310 000 mails ont été reçus en 2020. Le recours à ce service progresse chaque année et s’est accéléré avec la crise sanitaire (+ 47%).

Les principaux motifs de contact par mail en lien avec la crise sanitaire, à savoir l’indemnisation des arrêts de travail, le remboursement des consultations et actes.

Professionnels de Santé

Depuis novembre 2020, mise en place de la Plate-Forme téléphonique Médico-Administrative (PFS MDA) dédiée aux Professionnels de Santé avec un numéro unique : 3608.

12 575 appels traités

Les appels proviennent en majorité :
- Pharmaciens : 21,80%
- Infirmiers : 13%
- Fournisseurs : 11,70%
- Médecins : 11,60%
Motifs les plus fréquents :
- Le suivi des paiements : 48,60%
- La sollicitation sur le dossier patient : 29,60%
Entreprises

La création d’une plateforme téléphonique dédiée aux employeurs de la région Hauts-de-France existe depuis 2017. Elle est gérée par la CPAM de Roubaix-Tourcoing. Elle permet de faciliter l’information des entreprises sur leurs démarches, en leur proposant un canal unique de contact : le 3679.
21 957 appels ont été reçus en 2020 pour le département du Pas-de-Calais.
Principaux motifs :
- modalités d’indemnisation et de paiement des arrêts de travail
- gestion des accidents du travail et des maladies professionnelles
1196 courriels traités par les délégués employeurs et 480 appels téléphoniques traités.
Assurés

Près de 122 500 assurés ont été reçus en accueil en 2020, dont plus de 19 800 en rendez-vous.

La crise sanitaire a modifié les comportements des assurés sociaux qui ont favorisé le recours au canal téléphonique et au compte ameli. Le contexte a nécessité d’adapter l’offre de service.
Deux des trois niveaux d’offre de services en accueil physique ont été touchés par la crise sanitaire : un espace libre-service fermé une majeure partie de l’année 2020.
119 000 démarches ont pu être effectuées en accueil physique via les bornes multiservices.
Seuls les rendez-vous proposés en espace conseil pour une réponse à des demandes complexes ont été moins impactés.
Ils ont permis de d’enrichir l’accompagnement proposé en permettant de réaliser un point sur la situation globale des assurés afin de les aider dans leurs démarches et de détecter un éventuel renoncement aux droits ou aux soins.
L’accueil sur rendez-vous s’est développé afin de remplacer l’offre d’accueil classique.
Une nouvelle offre de rendez-vous téléphoniques a vu le jour à l’issue du premier confinement et sera pérennisée dans le cadre de 4 parcours de vie : 1^ère reconnaissance en Affection de Longue Durée, 1ère invalidité, maternité début de grossesse et fin de grossesse.
Le déploiement des Frances Services s’est poursuivi et à donner lieu à un accompagnement en formation élargi des Maisons France Services.

Professionnels de santé

Lors de son installation, tout professionnel de santé est reçu sur rendez-vous afin de disposer des informations utiles à son début d’exercice et se voir présenter l’accompagnement mis en œuvre auprès de leur CPAM.
Avec la crise sanitaire, les professionnels de santé n’ont été reçus qu’en janvier et février. Cependant les démarches pour les installations se sont poursuivies par mail, avec 383 installations et 176 remplaçants.
Le guichet unique mis en place en mars 2019 au niveau départemental a été quant à lui suspendu.

En raison de la crise sanitaire, l’accompagnement a principalement porté sur les dispositifs dérogatoires et les téléservices mis en œuvre dans le cadre de la stratégie de lutte contre la Covid19.
Les modalités d’accompagnement se sont adaptées avec la réalisation d’appels téléphoniques ou de webinaires.

En 2020, 1 913 praticiens libéraux (médecins, pharmaciens, infirmiers principalement), centres de santé ou structures d’exercice coordonnées ont été contactés
Les Conseillers Informatique Services de la CPAM de l’Artois ont accompagné 988 professionnels libéraux ou structures de soins.

Entreprises

Les délégués employeurs de la CPAM de l’Artois ont pour principales missions de promouvoir auprès des entreprises, les offres de services en ligne de l’Assurance Maladie, d’accompagner la bonne connaissance de la réglementation et d’animer des rencontres régulières avec les employeurs.

En 2020, une campagne de promotion de la Déclaration Sociale Nominative a ciblé spécifiquement pas moins de 113 collectivités territoriales.

Depuis la fin de l’année 2020, des campagnes locales ou nationales ciblées et suivies sont réalisées en fonction du profil de l’entreprise par les délégués employeurs, interlocuteurs dédiés aux entreprises.
Afin de toucher au plus près les assurés de la circonscription, des partenariats sont développés afin de relayer les informations de l’Assurance Maladie auprès des publics. A cet effet plusieurs dispositifs ont été mis en place :
- Des lieux centralisés pour simplifier les démarches des usagers
Une Maison de Services Au Public (MSAP) est un lieu dans lequel les habitants peuvent être accompagnés dans leurs démarches administratives simples : emploi, retraite, famille, social, santé, logement, énergie, accès au droit, etc. Une MSAP peut se situer au sein d’un bureau de « La Poste », d’une mairie, d’un Point d’Information et de Médiation Multi Services (PIMMS) et réunit différents partenaires : Assurance Maladie, CAF, Carsat…
En fonction de son implantation sur le territoire, chaque Maison de Services Au Public, construit une « offre de services » spécifique et surtout adaptée aux besoins identifiés sur son bassin de vie.
L’Assurance Maladie accompagne ces établissements en formant régulièrement les personnels de ces structures.
- Le déploiement des espaces « France Services » :
Démarches administratives liées à la situation fiscale, la santé, la famille, la retraite ou l’emploi… Les espaces France services permettent aux usagers d’accéder à un bouquet de services du quotidien. Dans chaque Maison France services, il est possible de solliciter les services de l'État ou de partenaires de l'État dont les services de l’Assurance Maladie.

En 2020, 10 MSAP et 5 France Services présentes sur notre circonscription
D’ici 2022, chacun des 45 cantons disposera d’une maison France Services. Elles remplaceront progressivement les Maisons de service au publics (MSAP)

Les contrats locaux de santé : pour un meilleur accès à la santé
Le contrat local de santé (CLS) a pour objectifs de réduire les inégalités sociales et territoriales de santé et de proposer des parcours de santé plus cohérents, adaptés à l’échelon local et au plus près des populations d'un territoire afin de réduire les inégalités territoriales et sociales de santé.
Souvent initié dans les collectivités locales, il est l'expression des dynamiques partagées entre acteurs et partenaires sur le terrain. Il engage la CPAM de l’Artois, l’ARS, la Préfecture et les collectivités locales.

Les principaux engagements de CPAM de l’Artois pour la santé de son territoire :
- répondre aux besoins en santé des assurés et à la problématique de démographie médicale de son territoire
- garantir un accès aux droits et aux soins, aux services de l’assurance maladie,
- lutter contre le renoncement aux soins et notamment des plus démunis.
- mettre en place une offre de santé de proximité,
- créer et renforcer la synergie entre acteurs locaux.
La CPAM de l’Artois est depuis 2019 signataire de 6 contrats locaux de santé sur le territoire de l’Artois, dont 5 signés en 2020 pour 5 ans sur les territoires d’Arras, du Ternois, d’Henin Carvin, du sud de l’Artois, de Béthune Bruay. Le premier contrat local concernait le territoire de Lens-Lievin signé quant à lui en 2019.

De nombreux partenaires du territoire de l’Artois et les institutionnels se mobilisent pour décliner les plans d’actions de chacun des CLS de l’Artois qui répondent à des besoins prioritaires en santé identifiés.

En quelques chiffres :
- 95 fiches actions
- 249 opérations autour de chacun des axes des 6 CLS de l’Artois.
- 35 actions déployées par la CPAM de l’Artois en tant que pilote et 62 en tant que partenaire.
Les missions locales, associations et Centres Communaux d’Action Sociale, pour un accompagnement personnalisé
En complément des Contrats Locaux de Santé, des partenariats avec :
- les Centres Communaux d’Action Sociale,
- les missions locales
- et les associations
sont également régulièrement conclus afin de cibler directement les publics en difficultés. Chaque convention comprend 2 volets : l’un sur la prévention, l’autre sur la couverture sociale afin d’éviter les ruptures de droits.
Ces mesures supplémentées dans le cadre de la Mission Accompagnement Santé permettent aux délégués sociaux de cibler les assurés ne réalisant pas les démarches en vue d’obtenir une couverture santé, une aide financière pour la réalisation de certains soins, ou encore certaines démarches administratives pourtant nécessaires. Ces dispositifs menés de concert permettent de réaliser un accompagnement personnalisé de l’assuré.

Le Pôle Accès aux soins et à la Santé de la CPAM intervient auprès des référents d’organismes (CLS, CCAS, missions locales, mairies, associations…) afin de les former sur les différents services et accompagnements proposés par l’Assurance Maladie.

La Médiation, pour faciliter la communication et trouver une solution
Un médiateur est nommé au sein de chaque Caisse d’Assurance Maladie. Il peut être saisi après une première démarche. Il peut également aider en cas de difficultés d’accès à un médecin traitant, d’obtention d’un rendez-vous avec un médecin spécialiste dans un délai raisonnable, en cas de différend entre un professionnel de santé et un bénéficiaire en situation de difficulté.
La médiation vise avant tout à rétablir le lien entre l’usager et l’institution, dans le règlement, à l’amiable des litiges et des conflits.
Les saisines se font par les différents canaux de contacts (emails, courriers, téléphone, accueil physique).

Les principaux motifs relevés sont des difficultés de recherche pour trouver un médecin traitant (49%) ou le besoin d’avis ou d’accompagnement (36%).