Apporter à tous un service public de qualité

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Qualité de service

Prendre en compte les attentes et besoins, s’organiser et s’adapter afin d’apporter à tous un service de qualité.

Etre à l’écoute de nos publics

« dites-le nous une fois »

Pour améliorer la relation de service aux assurés, les services de production et de la relation client partagent un objectif commun : faciliter le traitement des dossiers des clients.

En lien avec la stratégie nationale, la CPAM de l’Artois développe de nouvelles pratiques pour se former et mieux accompagner les publics et les équipes.

L’écoute client

La mesure de la qualité de service rendu passe par l’écoute de nos clients. En effet, le client doit être au cœur de nos préoccupations. Il est très important de « faire bien du 1^er coup ». Pour s’améliorer, on peut compter sur l’analyse des réitérations pour détecter de nouvelles pistes de travail dans le but de maximiser le service apporté, tant en termes de délai qu’en termes de fiabilité du traitement des dossiers.

Les analyses menées à chaud sur les réitérations consistent à étudier 750 dossiers par semaine en « mode pompier » sur les sollicitations de la semaine précédente réitérées.

La finalité de cette action est d’apporter une réponse rapide et fiable, à nos assurés réitérant, en accord avec nos engagements de service.

Sur l’année 2021, 26 600 dossiers clients ont été étudiés, ce qui correspond à près de 74% des dossiers de clients réitérant. Les motifs principaux recensés sont le plus souvent liés à une incomplétude du dossier, une incompréhension ou un manque de clarté dans la première réponse apportée et/ou un besoin de réassurance.

La satisfaction des usagers

Chaque année, l’Assurance Maladie mesure la satisfaction de ses publics par l’envoi d’un baromètre de satisfaction envoyé en format dématérialisé auprès d’un échantillon.

Pour 2021, la satisfaction de nos publics est la suivante :
90,3 % pour les assurés
90,3 % pour les employeurs
89,8 % pour les professionnels de santé

Indicateurs transparence

Agir pour la qualité de service, c’est aussi être à l’écoute de nos clients et être attentif à notre niveau de performance.

Ces indicateurs s’inscrivent dans le cadre du programme « Transparence », impulsé par la Direction interministérielle de la transformation publique. Il engage l’ensemble des administrations publiques à afficher leurs indicateurs de résultats et de qualité de service.

90 % de satisfaction générale
79 % de satisfaction de notre accueil en agence
67 % de satisfaction dans le traitement des mails envoyés, avec une réponse en moins de 48h dans 86 % des cas*
59 % de satisfaction de notre accueil téléphonique*
Avec la carte Vitale, remboursement en moins de six jours dans 90 % des cas
*Augmentation du nombre d'appels et de mails liée au contexte sanitaire.

Refonte des contenus via la communication universelle

41 % des Français sont régulièrement confrontés à des textes dont ils ne comprennent pas la signification. Afin de garantir le meilleur accès possible aux droits et aux soins, les informations diffusées se simplifient dans le but de se faire comprendre par tous.

Baromètre d’image

Enquête conduite en parallèle auprès de nos publics externes (assurés et professionnels de santé), afin d’avoir la perception qu’ont les Français sur l’Assurance Maladie.

98 % estiment que l’Assurance Maladie fait bien son travail
74 % estiment que la qualité de service s’est améliorée pendant la crise
96 % pensent que la CPAM de l'Artois a bien gérée la crise sanitaire
80 % pensent que la CPAM de l'Artois est dans son rôle lorsque qu'elle garantit l’accès universel aux droits

Service publics + : 9 engagements pour un service public plus proche, simple et efficace

L’Assurance Maladie et l’ensemble des services publics s’engagent à travers la nouvelle démarche lancée par le gouvernement « services publics + ». Il s’agit d’un programme d’amélioration centré sur l’expérience des utilisateurs du service public.

Il est désormais possible pour un assuré d’utiliser la plateforme dédiée pour faire le récit de son expérience autour d’une démarche, d’un courrier administratif, d’un formulaire ou type de contact qu’il a eu avec un organisme d’Assurance Maladie.

Déploiement des rendez-vous téléphoniques

L’offre de rendez-vous téléphoniques, expérimentée lors de la crise sanitaire COVID-19 et plus particulièrement lors de la phase de déconfinement du printemps 2020, a été pérennisée et confortée en 2021, avec 3 753 rendez-vous téléphoniques réalisés. Elle permet d’élargir l’offre de rendez-vous à des assurés peu habitués de l’accueil ou peu enclins à se déplacer sur site, et dont la venue n’est pas nécessaire. Cette offre fait l’objet d’un accueil très favorable des assurés.

Déploiement des rendez-vous à 360°

27 281 rendez-vous en présentiel ont été réalisés en 2021. Depuis l’été 2020, les rendez-vous en présentiel font l’objet d’une préparation en amont et d’un pré-contact téléphonique afin d’offrir aux assurés une prestation de qualité et répondre efficacement à leurs demandes, en recueillant notamment lors du pré-contact téléphonique les éléments de contexte nécessaires. La préparation permet également de proposer une offre de services adaptée au profil des assurés (compte ameli et télé-services, offres de prévention, accompagnement MAS…).

L’enquête de satisfaction sur la qualité de l’accueil en rendez-vous, menée en mars 2021 auprès de 2 483 assurés, met en lumière le haut degré de satisfaction des assurés (plus de 94 %) lié à la préparation de leur rendez-vous. Près de 80 % des répondants indiquent également que toutes les pièces administratives nécessaires au traitement de leur demande ont été demandées lors du pré-contact préparatoire.

Parcours attentionné

L’offre attentionnée destinée à accompagner les assurés dans le cadre de quatre parcours de vie (1^ère affectation longue durée, 1^ère invalidité, maternité début de grossesse et fin de grossesse) s’est poursuivie en 2021.

768 rendez-vous téléphoniques de 30 minutes ont ainsi été proposés à l’initiative de l’accueil de la CPAM pour présenter aux assurés ciblés l’impact de leur nouvelle situation sur leurs droits, les démarches à réaliser et les télé-services à disposition pouvant faciliter ces démarches.

Des appels sortants ont également été menés par l’accueil et le service Gestion des bénéficiaires auprès des assurés ayant réalisé une demande de carte vitale ou la déclaration d’un nouveau-né via un formulaire papier afin de les inviter à réaliser ces mêmes démarches via le télé-service dédié : ils ont pu bénéficier d’un accompagnement à l’utilisation du télé-service, voire à la création du compte ameli en amont.

Rendez-vous d’inclusion numérique

Une nouvelle offre d’accompagnement à destination des publics en situation de fracture numérique est déployée depuis novembre 2021. Ces accompagnements individuels pour faciliter l’inclusion numérique, intitulés « @mes clics », permettent aux usagers de prendre en main les différents télé-services proposés par l’Assurance Maladie (création du compte ameli, aide à l’utilisation…) et aident au développement de l’autonomie afin de réaliser les futures démarches (accès aux droits, aux soins, prévention).

78 assurés reçus et accompagnés. Après ce temps d’échange et de pratique, 94 % des assurés pensent pouvoir réaliser seuls leurs démarches sur le compte ameli. 80 % des assurés recommandent le rendez-vous à leur entourage.
Webinaire destiné aux employeurs

Un webinaire portant sur la déclaration d’accident de travail dématérialisée a été organisé auprès des employeurs. Lors de ce webinaire, ont été abordées la présentation de l’eDat de l’inscription à l’utilisation ainsi qu’une démonstration de l’outil en direct.

Webinaire destiné aux professionnels de santé

Quatre webinaires déployés sur l’ensemble de la région des Hauts de France et co-animés par l’Assurance Maladie et les éditeurs de logiciels métiers se sont tenus à l’automne 2021.

Objectif : présenter aux médecins généralistes comment compléter le volet de synthèse médicale dans le DMP du patient afin d’alimenter le dossier médical de Mon espace santé.

Déploiement des France Services

Depuis novembre 2021, une expérimentation de déploiement de rendez-vous en mode visioconférence est menée en partenariat avec les structures France Services de Bapaume, Laventie, Sains en Gohelle et Libercourt. Les personnels de ces France services peuvent solliciter auprès de l’accueil de la CPAM ce type de rendez-vous pour les assurés fréquentant leur structure et dont la demande ne peut être traitée via un télé-service du compte ameli. Cette expérimentation reste à conforter en 2022, le nombre de sollicitations restant restreint et le motif de sollicitation n’étant pas toujours adapté à une offre de rendez-vous.

Voir le site France services
Informations générales

Nos publics peuvent retrouver l’ensemble des informations générales sur ameli.fr, le forum ameli et l’annuaire santé.

Les démarches en ligne sont possibles à travers les téléservices du compte ameli, le canal mail, les bornes multi services, les postes internet sécurisés accessibles dans certains de nos accueils.

Des lignes dédiées en fonction du public sont accessibles :
- Assurés : 3646
- Professionnels de santé : 3608
- Entreprise : 3679
Enfin l’accueil physique est organisé sur rendez-vous ou en libre-service dans l’un de nos 5 sites d’accueil et de nos 4 lieux de permanences ainsi que dans l’ensemble des points d’accueil France Services répartis sur notre territoire.

93 622 assurés reçus en agence ; 27 281 assurés reçus sur RDV ; 556 005 appels reçus à la PFS

Compte ameli : mot de passe alphanumérique

Depuis novembre 2021, tous les assurés possédant un compte ameli ont été invités à modifier leur mot de passe. Ceci afin de renforcer la sécurité d’accès au compte et des données qu’il contient.

Compte ameli : refonte graphique et nouvelles fonctionnalités

Une modernisation et une simplification de la page de connexion au compte a été opérée.

De plus, le compte ameli web s’est enrichi de nouvelles fonctionnalités :
- La demande de prise en charge de soins réalisés à l’étranger
- L’écriture d’un message par l’usage d’un assistant conversationnel
- La procuration en ligne
- Le changement d’adresse postale
- La mise en place d’un message d’information périodique invitant les assurés à vérifier leurs coordonnées personnelles
8 assurés sur 10 disposent d’un compte ameli

Le chatbot du compte ameli oriente l’assuré vers la bonne démarche en ligne

La plupart des démarches auprès de l’Assurance Maladie sont réalisables en ligne depuis le compte ameli. Afin de répondre au mieux aux internautes, un assistant virtuel répond et oriente l’assuré en fonction de sa demande. L’assuré peut contacter un conseiller par mail si le chatbot n’apporte pas de réponse satisfaisante au bout de deux requêtes.
La CPAM de l’Artois apporte son aide aux Caisses Primaires de France

Depuis 2016, la CPAM de l’Artois est dotée d’un plateau de Programme Harmonisé d’Aide au REseau (PHARE). Ce plateau permet d’aider ponctuellement d’autres caisses sur les activités liées à la Complémentaire Santé Solidaire (CSS) ainsi que sur les Indemnités Journalières (IJ).

En février 2021, la CPAM de l’Artois est dotée d’un plateau d’entraide national appelé « TASKFORCE IJ » ayant pour mission de maintenir les délais de traitements des indemnités journalières au sein du réseau.

Actions de TASKFORCE IJ :
- 16 caisses aidées,
- 86 553 demandes d’indemnisation d'arrêt de travail instruites,
- 39 agents formés,
- 500 heures de formation dispensées par cinq collaboratrices PHARE IJ.
46 caisses aidées par le plateau Phare CSS et 134 313 dossiers traités
31 caisses aidées par le plateau Phare IJ et 117 424 dossiers traités, le doublement du plateau en matière d’effectif, passant de sept à 15 collaborateurs.